Mẹo Làm Hài Lòng Và Giảm Cảm Giác Tiếc Nuối Cho Khách Hàng Sau Khi Mua Sản Phẩm

June 3, 2015

Những khách hàng không hài lòng không bao giờ mang đến những giá trị tốt cho các doanh nghiệp thương mại điện tử. Những người này sẽ đưa ra những phản ánh xấu cho thương hiệu của bạn và tất nhiên cuối cùng sẽ làm giảm lợi nhuận của bạn. Thông thường, người tiêu dùng sẽ luôn có cảm giác thất vọng với sản phẩm của bạn hoặc hối hận sau khi mua hàng. Tình huống không may này được gọi là bất hòa nhận thức (cognitive dissonance). Vậy hãy đọc những lời khuyên đơn giản dưới đây để biết làm thế nào luôn giữ cho khách hàng của bạn vui vẻ.

Bất hòa nhận thức là gì?

Bạn đã bao giờ mua thứ gì đó mà bạn từng thực sự hào hứng, nhưng bạn lại bắt đầu hối hận về việc mua hàng của mình vài ngày sau đó? Bạn đã từng mua một chiếc áo phông màu hồng, nhưng rồi bạn lại ước gì đã mua nó màu tím? Và bạn đã trải qua một trường hợp về bất hòa nhận thức. Nó cơ bản là sự không hài lòng của khách hàng, sự căng thẳng về tinh thần và sự hối tiếc của khách hàng sau khi mua hàng. Bất hòa nhận thức là một hiện tượng phổ biến và sẽ dẫn đến các phản hồi tiêu cực, điều đó làm tổn hại thương hiệu và giảm lợi nhuận của bạn. May mắn thay, nó có thể dễ dàng tránh được và chúng tôi đang chia sẻ cách làm với bạn.

Cách tránh sự bất hòa nhận thức.

1. “Hứa ít, làm nhiều”

Bạn chắc chắn muốn tiếp thị những giá trị cao cho sản phẩm của mình hoặc sẽ không có ai mua nó cả! Tuy nhiên, đừng quá hứa hẹn. Hãy thực tế về vận chuyển và trung thực về từng tính năng. Khách hàng sẽ khó chịu khi áo phông của họ không có tất cả những đặc điểm phi thực tế mà nó được quảng cáo là sẽ có. Khách hàng sẽ không chỉ thất vọng, mà họ còn sẽ nản lòng và tức giận. Điều đó dẫn đến khả năng ai đó sẽ viết một bài đánh giá xấu và sẽ làm cho cả bạn và sản phẩm của bạn nhìn thật tồi tệ. Quá hứa hẹn thường sẽ làm tổn hại danh tiếng cá nhân của bạn vì nó phản ánh sự kém uy tín của bạn với tư cách một người bán hàng.

Vì vậy, quảng cáo các tính năng nổi trội cho sản phẩm của bạn, nhưng hãy dành chỗ để gây ấn tượng với người mua khi họ nhận được mặt hàng. Điều này thật tuyệt vời cho các phản hồi tích cực. Bạn muốn mọi người nói những điều như “Chiếc áo thậm chí còn mềm hơn tôi mong đợi!” hoặc “Các màu sắc thậm chí còn rực rỡ hơn!”

2. Làm rõ kỳ vọng của người tiêu dùng

Khi bán áo phông, hãy chắc chắn sự mô tả và các chi tiết chính xác 100% – không mơ hồ, không hứa hẹn sai và không tô điểm thêm. Nếu người mua biết mình mong đợi thứ gì, có một cơ hội nhỏ hơn nhiều rằng họ sẽ hối hận sự mua sắm của mình sau khi nhận được. Bạn không muốn có bất ngờ khi khách hàng mở gói hàng của họ trong bưu phẩm. Trừ khi, tất nhiên, chiếc áo tốt hơn với mong đợi dù chỉ một chút.

3. Giới hạn số lượng lựa chọn cho người tiêu dùng

Một trong những yếu tố chính của bất hòa nhận thức là khi khách hàng cứ tiếp tục băn khoăn với các lựa chọn khác của họ. Ngay cả khi sản phẩm đáp ứng hoặc vượt quá mong đợi của mình, người mua vẫn sẽ đặt câu hỏi cho quyết định của họ nếu khách hàng được cung cấp quá nhiều lựa chọn. Khi người mua mặc trang phục màu xanh lá cây, họ có thể sẽ thích nó, nhưng tâm trí khách hàng vẫn có thể đi lang thang đến phiên bản màu xanh lá sáng hơn… Bạn muốn người mua yêu một sản phẩm ngay sau khi nhận được, không thắc mắc rằng một màu sắc khác thì có thể trông như thế nào.

Đối với chiến dịch GearLaunch, chúng tôi khuyên dùng hai đến ba màu cho mỗi mặt hàng để cung cấp cho khách hàng số lượng các sự lựa chọn hoàn hảo.

Khách hàng không thể đưa ra quyết định với quá nhiều sự lựa chọn, thậm chí nó có thể ngăn chặn toàn bộ giao dịch mua hàng xảy ra. Vô số lựa chọn có thể dẫn đến tê liệt phân tích, khi một cá nhân phân tích quá mức và không có hành động nào được thực hiện cả. Một người tiêu dùng có thể bị quá tải và mâu thuẫn đến mức cuối cùng họ không mua bất cứ thứ gì hết.

4. Tạo sự đa dạng giữa các sản phẩm riêng biệt

Nếu bạn quan tâm đến việc phát triển phong cách của riêng mình như một người bán và nhà thiết kế, một số mức độ tương đồng nhất định giữa các sản phẩm của bạn là cần thiết. Tuy nhiên, nếu hai hoặc nhiều sản phẩm quá giống nhau, khách hàng có thể gặp phải những nghi ngờ giống như họ được đưa ra quá nhiều sự lựa chọn. Người mua có thể thích chiếc áo mới của họ, nhưng nếu một chiếc khác giống y hệt, khách hàng có thể hỏi, tại sao tôi không mua cái kia? Nếu mỗi sản phẩm của bạn đủ khác nhau, người mua sẽ tự tin hơn rằng lựa chọn của họ là đúng. Khách hàng thậm chí có thể mua nhiều sản phẩm!

5. Giao tiếp sau khi mua

Kiểm tra khách hàng của bạn là cần thiết để bạn biết được nếu có bất kỳ sự bất hòa nhận thức nào xảy ra. Sau đó, bạn phải thừa nhận sự không hài lòng của khách hàng này và hành động theo nó. “5 A’s”  là một cách tốt để giao tiếp với người mua của bạn. Đầu tiên, nhận thức. Luôn luôn nhận thức được các khả năng xảy ra lỗi hoặc sự không hài lòng để bạn có thể tránh các sự cố xảy ra ngay từ đầu. Thứ hai, thừa nhận. Khi có vấn đề xảy ra, hãy nhận ra vấn đề và đảm bảo chắc chắn người tiêu dùng biết rằng anh ấy hoặc cô ấy đang được thừa nhận. Thứ ba, xin lỗi. Hãy thừa nhận rằng có một vấn đề đã xảy ra và bạn có thể đã phạm phải sai lầm. Thứ tư, phân tích. Xem xét các tình huống và học hỏi từ sai lầm của bạn để bạn có thể cải thiện dịch vụ khách hàng của mình. Thứ năm, bồi thường bổ sung. Hãy cân nhắc các nỗ lực bổ sung mà bạn có thể thực hiện để bù đắp cho vấn đề, hoàn lại tiền là ví dụ đơn giản nhất.

Thông qua việc sử dụng các chiến lược này, bạn chắc chắn sẽ đạt được sự hài lòng của khách hàng. Những khách hàng của bạn sẽ không bị ngạc nhiên, thất vọng hoặc hối hận khi áo phông của họ được gửi đến trong gói bưu phẩm. Thay vào đó, họ sẽ hài lòng và tự tin rằng họ đã lựa chọn đúng.